Hoe beoordelen cliënten hun deskundigen? Mijn tandarts lijkt mij goed omdat hij zo 'up to date' overkomt. Maar zijn besluit om mij een driedimensionale vulling te geven en niet bijvoorbeeld een kroon, kan ik totaal niet beoordelen. Terwijl dat natuurlijk de beslissing is waar het om gaat. Zijn werkelijk vakinhoudelijke beslissingen gaan aan mij voorbij.
Zo gaat het ook bij notarissen. Een beslissing om al dan niet een bepaalde akte op te maken of een bepaalde strategie te volgen, kan de cliënt maar heel slecht op waarde schatten. Een cliënt beoordeelt zijn notaris veelal op dezelfde uiterlijkheden als ik mijn tandarts beoordeel. Gaat het maken van afspraken gemakkelijk, word ik prettig ontvangen, is de wachtruimte aangenaam, krijg ik een kopje koffie als mijn huis gepasseerd wordt, etcetera. Allemaal zaken die er in de ogen van de vakinhoudelijke notaris nauwelijks toe doen.
Buitenlands onderzoek
Uit buitenlandse onderzoeken komen dit soort waarderingsaspecten van cliënten duidelijk naar voren. Daaruit blijkt dat juridisch vakmanschap ongeveer op de vierde plaats van elementen staat waarop men een juridisch adviseur kiest. Een van de eerste punten is 'kennis van de business' van de cliënt. Ofwel, de cliënt wil het gevoel hebben dat de juridisch adviseur of de notaris zijn wereld begrijpt. Of dat het geval is, hangt voor een groot deel af van het communicatief en empatisch vermogen van de notaris.
Want iemand die daar goed in is, kan, zelfs zonder al te veel juridische kennis, de cliënt toch het gevoel geven dat hij zijn wereld begrijpt.
Empathie: de moeite waard om te leren
Als jong jurist had ik geen groot empathisch vermogen. Ik vreesde teveel te blijven steken in een 'begrijpende' houding, en ik had ook wel begrepen dat je vooral een beetje door moest werken. Ik sloeg het empatische deel maar over.
Maar gebrek aan empathie kan leiden tot tijd- en acquisitieverlies. Tijdverlies omdat cliënten die zich niet begrepen voelen in herhaling in vallen over 'de echte kwestie', die vaak niet alleen maar juridisch is. Acquisitieverlies, omdat cliënten die zich niet begrepen voelen, hun heil elders zoeken.
Wilt u dat uw cliënten u een geweldige notaris vinden? Houd dan niet alleen uw vakkennis bij, maar ook uw mensenkennis. (26 juni 2008)
Christ'l Dullaert, Le Tableau
|
ShareThis